En los últimos meses hemos visto diferentes ofertas de servicios y productos “reinventándose” bajo la actual coyuntura que ha generado diversas modificaciones en el comportamiento de compra de los consumidores, bueno, algunos consumidores. Al inicio de la cuarentena, diversas marcas reconocidas salieron en diferentes medios de prensa comentando las adaptaciones sobre su modelo de negocio tradicional hacia un modelo de emergencia en estado de sobrevivencia. Probablemente más de uno se familiariza con la infografía adjunta que señalaba aquellas industrias que serían impactadas con la pandemia en mayor o menor magnitud; hoy podemos ver que este dato fue correcto; pero no del todo preciso, si bien algunas industrias están en crisis de liquidez otras se encuentran en crisis operativa, deteriorando probablemente el valor de su marca.
Para continuar, vale comentar que es innovación por sobrevivencia frente al concepto impulsado en la última década de innovación por disrupción; si bien este último incrementó el desarrollo de nuevos modelos de negocio alrededor del mundo e inspiró a muchas empresas del sector corporativo a reinventarse, saliendo del somnífero status quo; ante los desafortunados eventos relacionados a la pandemia, hasta las empresas más disruptivas se encuentran en aprietos y se encuentran adaptando sus modelos al que se está denominando “la nueva normalidad”. No soy futurólogo o antropólogo para hablar de “nueva normalidad” pero si me dejo llevar por las evidencias; lo primero es que, este comportamiento no parte de la voluntad del ser humano sino de una obligación; me cuesta convencerme que este comportamiento seguirá después de alcanzar la ansiada meseta de contagios (pueden ver como en el mundo las personas comenzaron a apreciar su libertad más que nunca saliendo en estampida a las calles; sin considerar los riesgos de “la nueva normalidad”).
Lo segundo, el ser humano en toda su existencia, siempre ha sido el mismo, con modificaciones en su comportamiento, aceptaciones de nuevos valores y patrones de conducta; sin embargo, cito al sabio Aristóteles (400 A.C.) con una frase particular que nos hace entender que “cambios” no ocurren tan rápidos: “Los jóvenes de hoy no tienen control y están siempre de mal humor. Han perdido el respeto a los mayores, no saben lo que es la educación y carecen de toda moral”, pareciera un deja vu para quienes vivimos en esta sociedad (2020 D.C.); yendo al punto, no intentemos hablar de conceptos que no conocemos y solo el tiempo podrá dar la razón al “cambio”, sería oportuno preguntarnos si nuestros abuelos o padres fueron precavidos post gripe española o nosotros mismos con los miles de tipos de virus y bacterias con los que convivimos. Entonces, más allá del sensacionalismo de la innovación, aterricemos la innovación desde el concepto que nos urge: sobrevivir, cash is king, liquidez, ventas, reducción de costos y gastos, ¡acción!, innovación basada en la adaptación para sobrevivir.
Hoy se trata de encontrar soluciones inmediatas que sumen rápidamente al forado en las ventas que estamos encontrando por la coyuntura, aterrizar las tareas en actividades que en el corto plazo puedan generar ingresos, lo cual me lleva a la tercera condición por la cual estamos pasando todos y está relacionada a los indicadores económicos; los cuales están de mal en peor y la recuperación no aparenta ser tan rápida, menos con tantas restricciones para el comercio; tratando de comprender que estas medidas son una buena práctica para mantener nuestra salud a través de restricciones que evitan el incremento de contagios. Pero ese es el punto medular de la reactivación económica, el consumidor no está recibiendo la propuesta de valor esperada basado en el “antes” y por dichas razones, “puede esperar” satisfacer necesidades que no considera tan urgentes porque sus motivos han cambiado, ahora supone priorizar otros. Por lo tanto, ojo al detalle entre cumplir regulación y jugar con las expectativas del consumidor.
Tuve la suerte de escuchar al CEO de San Antonio; Ruben Sánchez, sobre una pregunta que le hicieron acerca de la decisión de transformarse hacia lo que es el concepto de una tienda de conveniencia; él respondió que sería ideal que se convirtiera en un negocio rentable; sin embargo, la decisión fue más pensada en aguantar los gastos de la compañía puesto que como política y estrategia habían decidido continuar con la estabilidad laboral de sus colaboradores. Importante anotación la que realiza Ruben porque es una decisión con un objetivo concreto, sumar a la caja; no hay de otra. En estos días he tenido la oportunidad de escuchar algunos emprendedores que también han visto su negocio paralizado en la etapa donde buscaban incrementar sus ventas basándose en modelos que; de cierta forma, necesitan de constante innovación para aproximarse a un modelo de valor diferenciado sobre las empresas tradicionales; sin embargo en esta oportunidad recuerden que, es importante mantenerse junto a los clientes, pero nunca tan pegados porque puede ser fatal para los propósitos de la empresa si es que se ejecuta mal el proceso de investigación e innovación, ante esta incertidumbre sobre la conducta, tómenlo en cuenta.
La receta más conveniente es gestionar cambios para sumar ventas, controlando que la promesa colocada al cliente sea real y no culpando escenarios de exceso de pedidos o demoras en el delivery para el cumplimiento de un proceso. Se comienza a visualizar a través de las redes sociales diferentes reclamos de clientes sobre los procesos de entrega de grandes tiendas retail, los cuales aparentemente no se dan abasto con el gran volumen demandado; tarjeta amarilla para ellos, pues si querían ingresar a la era digital este era el momento para probar y demostrar de lo que son capaces, aparentemente son tan neófitos en el tema como las startups de las cuales ellos alegan no pueden abastecer al mercado con el mismo nivel de servicio; error, por lo menos las startups devuelven el dinero en menos de 15 días porque no tiene “tantos procesos”; ojo al detalle, aquellos “grandes ganadores” de la infografía, también podrían resultar perdedores; lo hemos visto en el caso de las cadenas de farmacias, en retail, en supermercados, entre otros donde sus marcas han sido severamente atacadas y desprestigiadas; claro, todavía no existe una correlación si se impactarán sobre las ventas, pero, allí están los reclamos que pueden ser tomados por los competidores o los emprendedores. Humildad para enfrentar la crisis y severidad para afrontar los errores; quien salga bien librado de este problema será quien el consumidor lo adapté como aquella marca que lo acompañó en el peor momento y no solo se aprovechó y finalmente, aquella empresa que reduzca la velocidad con la que viene perdiendo dinero.
