La pandemia Covid-19 generó que la migración del público a canales digitales se diera de una manera acelerada, esto ocasionó que diferentes empresas vieran amenazada su imagen de marca ante la inminente avalancha de quejas por pedidos no satisfechos, esto debido a que muchas no estaban listas para el cambio abrupto.
Adrian Swinscoe, Orador, Asesor idependiente y Colaborador de Forbes en temas de Experiencia del Cliente, señaló que la expectativas de los consumidores ahora es más digital y no hay vuelta hacia atrás.
Los negocios necesitarán adaptarse rápidamente a la capacidad de ser flexibles ante la respuestas del canal digital, probablemente cambiar los protocolos de atención y contar con respuestas más rápidas para poder satisfacer la necesidad de los clientes, haciendo énfasis en la experiencia y conveniencia. El autor señala que el conocido “noreply@business.com” ya no es una opción de respuesta, en un mundo más interactivo, plataformas dinámicas deberían solucionar las barreras de la atención al cliente.
Señala además la importancia del servicio, recordándonos que no es suficiente establecer un canal de respuestas automatizadas; es necesario que el cliente vea satisfecho su reclamo. Ante estos evidentes cambios en la dinámica del servicio al cliente, la forma más adecuada para resolver estos inconvenientes está en el trabajo en equipo entre los equipos de marketing y customer experience para lograr soluciones exitosas.
